Empreender envolve risco. Qualquer negócio está sujeito às crises. Muitas vezes gestores buscam soluções de mitigar esses riscos em torno dos negócios, querem um seguro, estariam até dispostos a pagar por algo que mitigue tal risco. Investir verdadeiramente em entender e melhorar a experiência do cliente é o melhor seguro para qualquer negócio. “As empresas não estão saindo do mercado por culpa de seus concorrentes. Estão perdendo clientes devido à sua própria proposta de valor ultrapassada.” (Mary Drumond e Guilherme Cerqueira – Livro Experiência do Cliente p. 346 Essa afirmação corrobora a ideia do valor de entender a experiência do… Leia mais »
Encantar cliente é moda ou necessidade do negócio? Defendo com muita ênfase que precisa ser encarado como estratégia! Encantar é um caminho para criar reputação em torno de sua marca, divulgar seus produtos e serviços, criar engajamento interno! Para apoiar essa reflexão, recomendo muito a leitura do livro O jeito Disney de Encantar os Clientes. Uma leitura didática e que ajuda na provocação de que todas as indústrias, todos os negócios devem se preocupar com a visão clientes e, para isso, precisam entender que estão servindo alguém o tempo todo. Esse posicionamento é um diferencial para o sucesso do seu… Leia mais »
Duas leituras se completam de maneira sensacional: Bora Vender e o Poder do Encantamento. Dois empreendedores bem distintos, startup e a corporação. Uma junção de muito valor para inspirar empresas e gerações. De um lado, Bora Vender, reflete um capítulo da história (até o momento pois é um jovem ainda) de Alfredo: cultura de startup na veia. A mensagem principal está na Atitude, o tal do movimento #Bora, fazer mais do que ficar pensando e planejando. Do outro lado, o Poder do Encantamento, uma riquíssima história de José Gallo (menos jovem, mas que certamente terá alguns capítulos novos). A… Leia mais »
O que é mais importante: reduzir custo ou aumentar receita? Existe toda uma corrente de pensamento AMBEV de corte de custo, na linha de que o custo é uma variável que se tem maior controle, depende só de você. A tal fala que cortar custos é como cortar unha: uma prática contínua. Nenhuma dúvida que é preciso gerenciar custos. Quem não tem controle de quanto gasta certamente está à deriva. Contudo, dois cuidados cabem reflexão: 1) o controle excessivo; e 2) a omissão da prática de focar em receita. Controle: premissa de valor A escola de pensamento… Leia mais »
O mercado automobilístico tem proporcionado uma série de informações que permitem a compreensão de como acontecem mudanças de cenário e o surgimento de novas tendências. Durante minhas aulas de Estratégia ou Planejamento Estratégico, tenho refletido com meus alunos que várias vezes desejamos trazer vida aos conceitos de análise ambiental e não conseguimos, mas as oportunidades começaram a aparecer. Momento oportuno para análises de ambiente Estamos presenciando as discussões sobre veículos autônomos, veículos elétricos, mudanças nos transportes de massa provocados por aplicativos, entre outros. Uma breve zapeada na internet já nos dá uma vasta gama de informações sobre esses… Leia mais »
Quem nunca recebeu um telemarketing de empresa de telefonia móvel? Quem nunca odiou tal atendimento? Aposto que você já teve uma experiência horrível deles te perseguindo ou você precisando resolver algo e sofrendo com esse tipo de serviço. Bem, eu já. E não foi uma única vez. A mais recente parece novela. Em menos de 10 dias, recebi mais de 40 ligações e fiz mais de 10 protocolos diferentes. Fiquei pensando se a série numérica de protocolos que se seguiam não representavam os milhares de casos diários em que eu era apenas um deles. Atendimento ao cliente: ativo ou passivo?… Leia mais »
Um fato curioso nas minhas férias me fez refletir sobre a maneira como as organizações atendem seus clientes. Sobre a importância de se ter conhecimento com credibilidade para uma boa prestação de serviços. Estava em Gramado e entrei em uma belíssima loja chamada Empório de Azeites. Imagine um lugar agradável, com uma ampla variedade de produtos organizados por país de origem, tipo de oliva, tipo de harmonização, etc. Uma loja aconchegante. Um espaço em que experiências podem ser vivenciadas tanto pela riqueza de opções como pela possibilidade de se cheirar o produto e experimentá-lo. Agora imagine todo esse ambiente sem… Leia mais »
Muito me incomoda a ausência de visão a sério da satisfação do cliente. Vê-se muito discurso, mas uma prática muito afastada. Trata-se de uma batalha dura, pois se colide de frente com uma força grande em qualquer empresa: o financeiro. Satisfação do cliente é investimento. Virei fã da abordagem do Net Promoter Score (NPS), e quem não conhece e leva a ideia de valorizar o cliente a sério, deveria se inteirar (vá direto no livro fonte do tema). Clientes promotores são um ativo da empresa. Clientes detratores um risco gigante. Essa equação é distinta de setor para setor[i], mas de… Leia mais »
By Vanilla64 (Own work) [CC BY-SA 4.0 (http://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0)], via Wikimedia Commons Não sou fã de parques de diversão. Nunca fui à Disney. Fui ao Wonderland, no Canadá, uma única vez como parte do intercâmbio aos 15. Jamais pensei em ir ao Beto Carrero World. Para ir a algum parque, seria à Disney, né? O Beto Carrero World acabou sendo a escolha racional de agradar família e conciliar com uma viagem de 3 dias. Foi uma boa surpresa! Uma história de empreendedorismo nacional que é pouco contada e reconhecida como case. São 14 milhões de m² entre parque e área preservada…. Leia mais »
Sou grande usuário de Uber. Motivo? Preço. Como faço corridas longas aproveito para sempre que possível escutar a visão dos motoristas. Quase não escuto um discurso racional de um empreendedor que faz conta. Quando vejo a conta, é bem imediatista. Mas escuto muito uma reclamação por parte deles: valor que recebem. A Uber é revolucionária, no sentido de mudar os pesos e conseguir ter sua força de atração de clientes consumidores e de motoristas fornecedores entendendo o jogo atual e atuando na lacuna de oferta e demanda. Explico, por um lado ela consegue usar uma grande capacidade ociosa de mão… Leia mais »
