Empreender envolve risco. Qualquer negócio está sujeito às crises. Muitas vezes gestores buscam soluções de mitigar esses riscos em torno dos negócios, querem um seguro, estariam até dispostos a pagar por algo que mitigue tal risco. Investir verdadeiramente em entender e melhorar a experiência do cliente é o melhor seguro para qualquer negócio.
“As empresas não estão saindo do mercado por culpa de seus concorrentes. Estão perdendo clientes devido à sua própria proposta de valor ultrapassada.” (Mary Drumond e Guilherme Cerqueira – Livro Experiência do Cliente p. 346
Essa afirmação corrobora a ideia do valor de entender a experiência do cliente (CX, no termo cool em inglês). Na medida que o cliente é cada vez mais conectado e informado, torna-se mais exigente e cuidar da sua cultura de CX é ainda mais importante.
Para ajudar nas inspirações (e transpirações) em torno do tema, o movimento de Amigos do CX é muito bacana. Recentemente publicaram um livro com experiências muito ricas em torno do tema. A leitura me inspirou ainda mais nessa agenda e espero que te inspire também (clique e confira).
“Experiência do cliente (CX) refere-se à percepção do consumidor formada sobre uma empresa, com base em todas as interações que ele tem em todos os canais, com as pessoas e a tecnologia ao longo do tempo.” (Greg Melia – Livro Experiência do Cliente – p.42)
“As interações formam o coração da experiência, pois são delas que derivam as percepções do cliente. Quando pensamos em interações e suas origens temos uma infinidade de possibilidades.” (Fernando Dantas Jr. – Livro Experiência do Cliente p. 203)
E o que sustenta o CX é a cultura da empresa.
Cultura de CX: seu ativo de grande valor
A cultura em torno do cliente é uma das facetas de sua cultura. Deste modo antes de refletirmos sobre CX, vale a reflexão sobre cultura.
Entenda que cultura é o ambiente no qual seu dia a dia ocorre. Criar uma cultura exige atenção a alguns aspectos distintos. Particularmente acredito na equação de cultura que envolve as seguintes variáveis: (i) Motivo; (ii) Sementes; (iii) Cuidado; (iv) Tempo; (v) Coerência.
Toda cultura exige propósito e isso depende muito da liderança. Você só colhe o que semeia. Toda plantação só se fortalece com o devido cuidado e exige tempo. A coerência ao longo desse tempo necessário é essencial. Ambientes com alta coerência entre discurso e ação são exponenciais, e o contrário também é verdadeiro. A incoerência destrói muito valor de seu negócio.
Para quem quiser entender melhor essa equação confira minha palestra no WOW Summit e em breve em outros canais.
Lendo o livro Experiência do Cliente adorei as 4 regras propostas para criar uma cultura de CX:
“1. Empoderamento no lugar de procedimento
2. Valores no lugar de metas
3. Colaboração no lugar de controle
4. Ágil no lugar de grande”
(Clare Muscutt – Livro Experiência do Cliente p.321)
Pense como essas 4 regras são sementes valiosas. A questão de prover autonomia para o time da linha de frente com ciente entendo exige uma grande mudança de atitude: confiar! Empoderar é confiar.
“Retorne qualquer reclamação de cliente que rapidamente escalou ao seu momento decisivo e você encontrará uma pobre alma que poderia ter evitado uma crise, mas não conseguiu porque teve que seguir procedimentos rígidos.”(Clare Muscutt – Livro Experiência do Cliente p. 321)
A falta de confiança na sua equipe destrói a experiência do cliente. Clique aqui e confira um relato pessoal que vivi nesse sentido.
Cuide dos seus colaboradores e de sua cultura de CX verdadeiramente
A sua cultura de CX depende de seus colaboradores. Portando cuide deles!
“É impossível querer modelar a cultura da empresa sem considerar a experiência do colaborador – EX (Employee Experience).” (Francisco Zapata – Livro Experiência do Cliente – p.35)
Sempre válido lembrar a provocação de Galló da Renner, “só encanta quem é encantado”. É esse colaborador que precisa abraçar a ideia de servir o cliente.
“Servir não é e não pode parecer uma obrigação. Pois é justamente nessa condição de ir além que costuma nascer uma experiência de atendimento de excelência.” (Silas Grecco Savickas – Livro Experiência do Cliente p.237)
Como está sua jornada de transformação de sua cultura? Está semeando um futuro melhor? Lembre-se que seu melhor seguro para mitigar o imponderável futuro que nos assusta está no seu cliente!
“A transformação cultural é um processo evolutivo, que pode ser moldado e alavancado para que a cultura se torne uma vantagem competitiva e o combustível dos resultados, mas é preciso entender que a cultura é uma foto e a sua transformação é o filme.” (Mariana De Marchi – Livro Experiência do Cliente – p.82)