A experiência do colaborador (EX) anda de mãos dadas com a experiência do cliente (CX). Esse reconhecimento é uma tendência cada vez maior entre líderes inspiradores. Ambas as experiências são fonte de inovação, de uma cultura organizacional de valor para o negócio. Deixamos de ter empregados e começamos a ter colaboradores. Mas queremos ter quem colabora ou o espírito de dono? Queremos ter pessoas que trabalham para a empresa ou embaixadores da marca empregadora? Acredito muito no caminho de construção. De espírito coletivo, de engajamento verdadeiro. Mais do que processos e a defesa de modelos de controle, termos ambiente colaborativos,… Leia mais »
Qualquer gest(x)r precisa conhecer os clientes de seu negócio. Você pode ler isso e já pensar que não é sua responsabilidade, afinal, não atua na área de vendas, marketing ou atendimento. Pensou assim? Pense diferente. Cliente é o maior ativo de seu negócio, e todos precisam estar preocupados em conhecê-los. Qual o caminho para conhecer? Escuta verdadeira. Pesquisas que sejam recorrentes e ajudem a nortear suas ações. Aqui, uma vez mais, recomendo entender e praticar o NPS (Net Promoter Score) como sistema pois muito além da nota, o valor verdadeiro do NPS está em fechar o loop, ter o feedback… Leia mais »
O novo normal é mais digital. Talvez essa seja das afirmações fáceis de aceitar. As relações serão mais digitais, compramos mais online, já era uma tendência, se intensificou diante de restrições de relacionamento. As restrições vão passar, sim, mas podem voltar. Tomara que não voltem (acho pouco provável que nossa geração não viva outras epidemias que exijam isolamento), mas não temos como desprezar a presença digital. Entender que a venda precisa ter canais digitais é uma nova realidade que se impõe. Vender exigirá uma nova mentalidade! A mentalidade do digital, do aprender rápido, do adaptar. É a tal mentalidade da… Leia mais »
Encantar cliente é moda ou necessidade do negócio? Defendo com muita ênfase que precisa ser encarado como estratégia! Encantar é um caminho para criar reputação em torno de sua marca, divulgar seus produtos e serviços, criar engajamento interno! Para apoiar essa reflexão, recomendo muito a leitura do livro O jeito Disney de Encantar os Clientes. Uma leitura didática e que ajuda na provocação de que todas as indústrias, todos os negócios devem se preocupar com a visão clientes e, para isso, precisam entender que estão servindo alguém o tempo todo. Esse posicionamento é um diferencial para o sucesso do seu… Leia mais »
Duas leituras se completam de maneira sensacional: Bora Vender e o Poder do Encantamento. Dois empreendedores bem distintos, startup e a corporação. Uma junção de muito valor para inspirar empresas e gerações. De um lado, Bora Vender, reflete um capítulo da história (até o momento pois é um jovem ainda) de Alfredo: cultura de startup na veia. A mensagem principal está na Atitude, o tal do movimento #Bora, fazer mais do que ficar pensando e planejando. Do outro lado, o Poder do Encantamento, uma riquíssima história de José Gallo (menos jovem, mas que certamente terá alguns capítulos novos). A… Leia mais »
O livro Tração, de Gabriel Weinberg e Justin Mares, é do tipo “o kit básico” para quem nunca tratou do tema marketing digital. Simples e direto, seu conteúdo apresenta os 19 canais para se conseguir clientes e gerar a tão sonhada escalada para o sucesso (de qualquer negócio). Tração vale para qualquer negócio. Cada vez mais a ideia de marketing digital se aplica a todos os negócios, seja produto, seja serviço. Mesmo para públicos de culturas pouco digitais, existem lições importantes para entender como cada canal pode ajudar na necessária tração. Cabe entender porque tração é tão importante. Tração… Leia mais »
O que você pensa quando lê a pergunta: seu modelo de negócios está pronto para o Grátis? Vou sugerir três respostas: Que mané grátis? Não existe “almoço grátis”. Tudo tem um custo e isso é besteira. Morro de medo. O mundo está mudando. Os negócios estão sendo revolucionados. O tal grátis é o tal modelo Google e não me sinto nada preparado para isso. Não tenho a menor ideia. A reflexão abaixo me parece útil para o cético, o assustado e o ignorante. A leitura do livro Grátis inspira e é de grande valor para esses três perfis. … Leia mais »
Um recrutador de corredores europeu chega à uma tribo africana e propõe uma competição ao grupo de oito crianças: o primeiro a chegar na árvore ganha uma caixa de chocolate. Assim que é dada a largada ele observa as crianças dando as mãos e correndo juntas até a árvore. Ao questionar a motivação, a resposta natural: “para nós só justifica ganhar, se todos ganharem”. Escutei essa história em um desses vídeos virais no WhatsApp. Ela vinha com uma mensagem forte de solidariedade, além de um conceito no dialeto da tal tribo africana. Real ou não, a mensagem me chama… Leia mais »
Quem nunca recebeu um telemarketing de empresa de telefonia móvel? Quem nunca odiou tal atendimento? Aposto que você já teve uma experiência horrível deles te perseguindo ou você precisando resolver algo e sofrendo com esse tipo de serviço. Bem, eu já. E não foi uma única vez. A mais recente parece novela. Em menos de 10 dias, recebi mais de 40 ligações e fiz mais de 10 protocolos diferentes. Fiquei pensando se a série numérica de protocolos que se seguiam não representavam os milhares de casos diários em que eu era apenas um deles. Atendimento ao cliente: ativo ou passivo?… Leia mais »
Um fato curioso nas minhas férias me fez refletir sobre a maneira como as organizações atendem seus clientes. Sobre a importância de se ter conhecimento com credibilidade para uma boa prestação de serviços. Estava em Gramado e entrei em uma belíssima loja chamada Empório de Azeites. Imagine um lugar agradável, com uma ampla variedade de produtos organizados por país de origem, tipo de oliva, tipo de harmonização, etc. Uma loja aconchegante. Um espaço em que experiências podem ser vivenciadas tanto pela riqueza de opções como pela possibilidade de se cheirar o produto e experimentá-lo. Agora imagine todo esse ambiente sem… Leia mais »
