A experiência do colaborador (EX) anda de mãos dadas com a experiência do cliente (CX). Esse reconhecimento é uma tendência cada vez maior entre líderes inspiradores. Ambas as experiências são fonte de inovação, de uma cultura organizacional de valor para o negócio. Deixamos de ter empregados e começamos a ter colaboradores. Mas queremos ter quem colabora ou o espírito de dono? Queremos ter pessoas que trabalham para a empresa ou embaixadores da marca empregadora?
Acredito muito no caminho de construção. De espírito coletivo, de engajamento verdadeiro. Mais do que processos e a defesa de modelos de controle, termos ambiente colaborativos, que despertem e incentivem o melhor das pessoas para as pessoas. Culturas de valor que ajudam a fortalecer e revigorar os negócios.
O livro “The Employee Experience Solution: Transform Employee Engagement, Improve Workplace Culture, and Drive Results” é uma leitura interessante para esse olhar. Contém boas provocações que deveriam ser lidas por lideranças de todas as áreas, e não somente o pessoal de RH, por mais que existam reflexões mais contundentes do papel e dos processos dessa área.
A linha guia do livro passa pela visão de jornada do colaborador. Como precisamos mudar a posição passiva da carreira, da empresa para o profissional. Curiosamente, o lema de “Seja protagonista de sua carreira” foi adotado como uma das bandeiras de uma transformação cultural que vivi e poderia representar bem a provocação da autora.
A experiência do colaborador (EX) como chave da proposta de valor da política de pessoas
Quem é o herói da jornada: o RH ou o colaborador? Queremos rebeldes com causa ou queremos seguidores sem questionamento? Precisamos reconhecer essas questões, sair do dilema de queremos transformadores e embaixadores da marca em meio a uma cultura de controle e motivação de incentivos do século passado.
Transformar é encarar a experiência do colaborador como uma jornada na qual ele é o herói, hasteando a marca de nossa empresa em cada batalha.
A palavra que se almeja com a experiência é engajamento. Ela é formada por diversos pequenos pontos de contato, uns mais e outros menos intensos. Nem tudo precisa ser perfeito, o erro é natural e momentos ruins serão perdoados desde que haja um acúmulo de reputação derivado de expectativas atendidas e superadas.
“True engagement comes when you build a meaningful relationship between each employee and the company.” (Livro The Employee Experience Solution – p.49)
“engaged employees are an outcome of a positive employee experience.” (Livro The Employee Experience Solution – p.56)
As competências de engajar são necessárias aos times de vendas, atendimento e de gestão de pessoas. Repare uma vez mais como a barreira dos setores funcionais é uma ficção de estruturas de poder que deveríamos revisitar. Queremos engajar nossos clientes e nossos colaboradores. Construir embaixadores da marca, e precisamos começar pelos processos seletivos.
“Your current clients and customers are your future potential employees.” (Livro The Employee Experience Solution – p.66)
A jornada do colaborador começa no CX e devemos reinventar nosso processo seletivo
“There is nothing worse than spending 30 minutes or more of your life completing an online application in which you rehash your work history, skills, and so on to get an auto-generated email 10 minutes after applying saying you’re not a good fit for the role but “we’ll keep your resume on file”—thanks to AI. I guarantee you the response to that email is a big “F.U.” to the company.” (Livro The Employee Experience Solution – p.81)
Achei sensacional essa afirmativa da autora pois é reflexo de um desperdício enorme de energia vital diariamente por milhões de pessoas em processos seletivos. Testes e mais testes para funis inventados com o foco de quem seleciona não com o de quem é selecionado. Queremos ter compras sem fricção, mas para contratar provemos experiências cada vez menos humanas e marcantes.
Existe muito espaço para ter na sua comunidade de clientes potenciais embaixadores da marca empregadora, mesmo que não sejam contratados. A chave do sucesso é expectativa e visão humana do processo. Ninguém se irrita de responder perguntas rápidas e poucos minutos para a inteligência artificial ajudar no filtro. Contudo como ter perguntas que de fato importam, como criar processos e experiências que sejam positivas para sua marca?
Uma vez mais, o foco do RH deveria ser o colaborador desde a seleção, e não seu processo burocrático. O livro é um despertar de boas reflexões, incluindo o motivo de contratações e do que deveríamos buscar: as lacunas, a diversidade, mesmo que isso represente algum risco.
“Hire for the gaps. Hire for a missing perspective on your team. Hire for experience in a different industry. Hire to craft the best team, not a comfortable one for you.” (Livro The Employee Experience Solution – p.212)
Cultura é seu grande ativo para experiência do cliente e marca empregadora
É fácil ler as provocações e esperar que o RH mude. Que o outro mude. A mudança passa por todas as áreas para ser viabilizada. Mais do que algo pontual, o desafio para se criar experiência do colaborador e embaixadores da marca são a cultura organizacional.
Sim, aquele ativo intangível que devora a estratégia no café da manhã: o que as pessoas fazem quando ninguém está olhando.
Mudar cultura é uma jornada em si. Começa de sua cultura atual:
“Your company’s culture needs to be reflective of your actual culture or it will never get any traction internally.” (Livro The Employee Experience Solution – p.88)
Entender para transformar. Dos aspectos de destaque em qualquer cultura se tem o jogo de metas. Os objetivos que implicam em remuneração são um grande ingrediente da cultura, para o bem ou para o mal. Grande parte da experiência do colaborador passa por esses objetivos, pense no tempo que se gasta na elaboração? Entenda o timing da pactuação, quantas vezes pactuamos metas com mais da metade do ano transposto, qual sentido? É para colaborador ou para alguma burocracia? Pense na relevância das metas versus o real desafio da atividade. Metas para bater ou para perseguir? Com qual grau de adaptação diante dos reais desafios dos negócios? Como feedbacks e orientação da gestão conversa com sistema de metas? Enfim, um sistema muito importante para definir a cultura que pode ser uma grande fonte de frustrações, fricções e experiências muito desagradáveis.
“Goals are just a symptom of the larger problem: how you value your employees as contributors to your company’s success. (…) Our current goal-setting process—yes, even the cascading of goals—is deeply broken. (…) The issue isn’t with how SMART your goals are: It’s that your goals don’t mean anything.” (Livro The Employee Experience Solution – p.141-142)
A transformação de uma cultura passa substancialmente pela experiência do colaborador. Um movimento que exige liderança, patrocínio para atuar nas mudanças necessárias, para estabelecer novos nortes, escolher o que tem valor.
Seja um líder da experiência do colaborador e para sua marca empregadora
O resumo da jornada em busca de criar embaixadores da marca envolve encarar a visão de cliente para dentro e para fora com foco na experiência. Transformar a cultura encarando de frente que somos frutos de relacionamentos, confiança na base e diversas interações com nossa marca empregadora por meio das pessoas.
Ser líder para patrocinar esse movimento, habilitando que todos sejam líderes na organização evitando microgestão e tendo olhar claro para o que importa e como quer ser reconhecido, do recrutamento ao sistema de metas, evoluções de paradigma em todos os subsistemas de RH.
“Nothing good comes from micromanagement when it comes to the employee experience” (Livro The Employee Experience Solution – p.206)
“As a leader, you have a significant influence on the employee experience. This is great thing, but it also means you have to be very intentional with how you set up your leadership standards” (Livro The Employee Experience Solution – p.230)
A gestão de pessoas, abraçando a era da experiência, precisa avançar no olhar do aprendizado. Menos rótulos e notas. Mais análise crítica sobre os dados e resultados, mais visão de negócio e gestão de expectativas com transparência. Ser Humano.