Encantar cliente é moda ou necessidade do negócio? Defendo com muita ênfase que precisa ser encarado como estratégia! Encantar é um caminho para criar reputação em torno de sua marca, divulgar seus produtos e serviços, criar engajamento interno!
Para apoiar essa reflexão, recomendo muito a leitura do livro O jeito Disney de Encantar os Clientes. Uma leitura didática e que ajuda na provocação de que todas as indústrias, todos os negócios devem se preocupar com a visão clientes e, para isso, precisam entender que estão servindo alguém o tempo todo. Esse posicionamento é um diferencial para o sucesso do seu negócio:
“(…) independentemente de seu negócio essencial ser metalurgia, alta tecnologia ou hambúrgueres, todas se definiram como empresa de serviços”
(Livro Jeito Disney de Encantar os Clientes – p. 47)
Todos que queiram ter uma marca querida, admirada, reconhecida, precisam se definir como serviço!
Reputação da empresa: uma missão de todos os colaboradores
“Você não constrói nada sozinho. Você descobre o que as pessoas querem e constrói para elas.”
Walt Disney (Livro Jeito Disney de Encantar os Clientes – p.40)
O olhar épico de Disney é o olhar do cliente e da equipe. Fazer para os outros, com os outros. Todo produto sensacional pode ser destruído por uma equipe não engajada. Um produto simples, pode ganhar uma experiência UAU com a equipe comprometida. Vivemos na era da experiência, as pessoas querem ser, estar e sentir (únicas, queridas, encantadas!).
Todo produto é serviço, quem não se posicionar assim vai ficar no bonde da história! Serviço são pessoas, mesmo os mais digitais têm jornadas desenhada por pessoas para pessoas (P2P)!
Cabe lembrar algo simples: quer melhorar seu serviço? Escute seus clientes! Pesquisa e informação com velocidade como parte de um processo contínuo, feedback rápido, no qual se atua em ciclos curtos e com o olhar humano (não esqueça o P2P)!
Não podemos deixar de conectar reputação e escuta ativa com a visão do Net Promoter Score (NPS). Uma metodologia de grande valor para ajudar a criar essa cultura de encantamento e satisfação do cliente (caso não conheça, clique aqui e navegue). Existe muito espaço em diversos setores para ter esse olhar.
Para tudo isso dar certo é essencial o engajamento dos colaboradores. Entra em cena a cultura!
“não se pode mudar as pessoas. Mas, se você mudar o ambiente no qual as pessoas estão, elas mudarão”
(Livro Jeito Disney de Encantar os Clientes – p. 94)
Construa sua cultura em torno do encantamento
“Construir culturas não é uma ciência. Na verdade, trata-se de um processo relativamente misterioso que, quando bem feito, é capaz de unir a energia e as emoções de toda a força de trabalho em uma única e focada direção”
(Livro Jeito Disney de Encantar os Clientes – p. 82)
Ainda extraídos dessa leitura de grande valor, seis dicas para construção da cultura:
- Mantenha a simplicidade (deixe espaço para a individualidade e a personalidade)
- Faça com que ela seja global (todos devem aderir)
- Faça que seja mensurável (diretrizes que possam ser medidas e avaliadas no desempenho)
- Proporcione treinamento e coaching (orientação entre colegas)
- Solicite feedback e ideias da equipe (senso de responsabilidade)
- Reconheça e recompense o desempenho (formais e informais)
Entenda que a construção da cultura é algo que exige tempo, maturação. Precisa ter coerência e consistência. Precisa de ser percebida como valor.
Infelizmente, é muito comum a importância com o cliente virar jargão empresarial sem o devido respaldo. Cliente é muito importante e tal, mas na primeira adversidade, não quero nem saber de qualquer prejuízo, transfiro toda conta para meu cliente. Cliente é importante, mas não faço nenhum esforço por ele.
Preocupar com cliente tem muito de preocupar com detalhes. Na hora de fazer uma comunicação com cliente me preocupo mais com minhas normas e padrões internos do que com o olhar do cliente? confira aqui um post com a ausência desse olhar.
Criar a cultura de encantar o cliente é uma jornada de muita energia para dentro. O financeiro tenderá a não ver valor, ver gasto. O compliance poderá não ver valor, ver privilégios. O operacional poderá não ver valor, ver ausência de processo. Mudar a cultura é quebrar resistências. Escutar críticas, ajustar para apontar valor e engajar a todos.
Encantar para dentro e para fora!
Para engajar, a transparência e o envolvimento aparecem como ações importantes. O ato de encantar não pode ser restrito a um grupo, precisa ser ampliado ao máximo pela organização. Ser conhecido e aberto a todos.
“Atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos convidados e prestar atenção aos detalhes”
(Livro Jeito Disney de Encantar Clientes – p.23)
Encantar envolve atender bem ao cliente. É muito valoroso o ensinamento de Galló, executivo das lojas Renner, só encanta quem é encantado! (Clique aqui e confira mais)
O encantamento precisa ser para dentro e para fora. Queremos que nossos clientes encantados falem bem de nossa marca, de nosso produto, de nosso serviço. Para que eles sejam encantados, nossos colaboradores precisam se sentir especiais, participados, protagonistas!
A vantagem é que existe um ciclo virtuoso nesse ato. Toda vez que criamos mais conexão com nossos clientes, criamos encantamentos verdadeiros por meio dos nossos produtos e serviços ofertados, temos uma visão mais clara do propósito do nosso trabalho, nos sentimos especiais, fazemos a diferença. O ato de encantar aumenta engajamento e cria ainda mais conexão!
Faça a roda girar para o lado certo! Crie encantamento!