O termo empatia vem ganhando destaque cada vez maior no mundo das organizações. Desenvolver empatia passa muito por um termo menos conhecido de autoconsciência, e duas leituras excepcionais são de grande valor para essa jornada: Applied Empathy e Insight.
Reforçando o argumento da importância da habilidade de empatia, destaco uma das tendências não óbvias apontadas por Rohit Bhargava no SXSW 2019: ser mais empático. Ele apresenta e defende a tendência cada vez maior da importância da ideia de “Made by people”. Estamos cada vez valorizando mais essa abordagem empática de pessoas fazendo coisas para pessoas. Coisas feitas com carinho.
Contudo, no SXSW, mais do que o badalado Rohit, ouvir Michael Ventura falando de empatia foi mágico. A leitura do livro dele, Applied Empathy revela a essência de sua apresentação e defesa. A começar pelo conceito de empatia:
“Empatia é sobre entender. Empatia nos permite ver o mundo por outros pontos de vista e nos ajuda a formar ideias que nos permitem novas e melhores maneiras de pensar, ser e fazer. Empatia é uma habilidade que pode ser praticada diariamente nas organizações.” (Applied Empathy, p.5)
Por que empatia é valor?
Cada vez temos e convivemos mais com problemas complexos. A velocidade das mudanças e como esse dinamismo afeta as organizações e os modelos de negócio dispensa argumentação. Empatia se apresenta como valor por possibilitar conexões. É por meio dela que processos se tornam mais efetivos com inovações sutis, que conectam o contexto com as pessoas e geram resultado para as organizações.
“(…) the connection between thinking and doing, between recommending and acting – that is what real empathic problem-solving requires.” (Applied Empathy, p.62)
Um exemplo extraordinário que o autor apresenta envolve um case na GE sobre o procedimento de mamografia (a marca produz o equipamento para realizar esse teste). Resultados expressivos de retorno das pacientes foram alcançados atuando apenas no contexto da experiência do procedimento e não na visão da indústria (do produto). Empatia nesse aspecto se transforma em porta para inovação, que por sua vez é traduzida em satisfação do cliente e resultado comercial para as organizações.
Ainda não está convencido? Veja esse vídeo (clique aqui) e se abra para a visão da empatia e como ela gera valor.
“Empathy lets us better understand the people we are trying to serve and gives us perspective and insight that can drive greater, more effective actions. (…) empathy is more than just a natural talent; it can also be a process, a learned skill, developed and applied when and where needed.” (Applied Empathy, p. 5)
Empatia como habilidade a ser desenvolvida e praticada
Na medida que assumimos que podemos desenvolver empatia, que não a encaramos como um talento natural, abrimos um rol de oportunidades que passam pelo autoconhecimento. Só iremos desenvolver se nos conhecermos. Eis que o conceito autoconsciência entra em campo.
Esse conceito é desenvolvido por Tasha, pesquisadora e psicóloga com foco em organizações que por meio de inúmeros testes observa esse elemento de ter uma visão própria de sua reputação como um diferencial significativo para o sucesso profissional. Um autoconhecimento poderoso que envolve uma visão interna e externa.
A autoconsciência envolve se ver claramente e possuí sete pilares:
- VALORES: conhecer os princípios que te guiam[i];
- PAIXÕES: conhecer o que ama fazer;
- ASPIRAÇÕES: conhecer o que quer experienciar e alcançar;
- FIT: conhecer o ambiente que te engaja, te deixa feliz e energizado;
- PADRÕES: conhecer seu modelo consistente de pensar, sentir e agir;
- REAÇÕES: conhecer os pensamentos, comportamentos e emoções que revelam suas forças e fraquezas;
- IMPACTO: conhecer o efeito que você gera nos outros.
Note como é grande a riqueza desses sete pilares. Repare como pode até parecer simples, mas ter essas verdadeiras respostas é algo que não dedicamos tempo, deixando mais no automático. Muitas vezes nos iludimos e delegamos parte dessas respostas.
Uma das provocações no tópico de Aspirações feita pela autora é que tendemos a tratar isso como metas, uma série de bullet points, que uma vez alcançados geram algum sentimento de vazio. Desconhecemos aspirações verdadeiras, que deveriam ser nosso guia, e que em certa medida nunca se esvaziam.
Outra questão dos pilares que me intriga envolve o FIT. Como gastamos pouca energia querendo entender como operamos e como nos energizamos. Em processos de recrutamento as pessoas ficam mais preocupadas com ser a pessoa certa para a vaga, do que ser a vaga certa para ela.
“When it comes to the way we see ourselves, we must be brave enough to spread our wings, but wise enough not to fly too high”
“(…) when something doesn’t go the way we want or expect, we typically assume that the cause exists in our environment. (…) The last place we look is at our own beliefs and actions”. (Insight, p.60-61)
Somente ter a visão interna é incompleto. Um grande diferencial envolve ter a visão externa dessa autoconsciência, que implica em entender você sob a perspectiva dos outros, saber como as outras pessoas nos veem.
O feedback anda junto com a empatia
É principalmente nesse olhar externo que o autoconhecimento cruza com empatia. Afinal se por um lado para desenvolver mais empatia precisamos nos conhecer, por outro para nos conhecer verdadeiramente precisamos querer entender a visão do outro sobre nós.
Tudo passa por escuta verdadeira, e o velho e bom feedback. O quanto queremos e buscamos verdadeiramente essa escuta? Mais uma vez a leitura do livro da Tasha permite reflexões de muita qualidade para o desenvolvimento dos profissionais, e logo, das empresas.
Entendo que duas dicas são de grande valor:
- Busque e se pergunte mais “o que” do que “por que”: rumine menos sobre justificativas e explicações e busque mais causas. Se conhecer na sua reflexão ou sob olhar do outro rende mais quando queremos entender “o que” o outro disse ou fez que nos incomodou do que o “por que” do incômodo;
- Antes de receber feedback faça o exercício de pensar em conquistas e memórias positivas, se autoafirmar como forma de receber o feedback com melhor qualidade. Quando estamos fragilizados tendemos a ser mais negativos e defensivos. Com isso, perdermos a oportunidade da escuta verdadeira, ficamos mais na justificação e ruminando os fatos. Isso piora nosso bem-estar. Pense nessa questão como um seguro conforme apontado pela autora:
“Think of self-affirmation as an insurance policy: what you hear might not be a catastrophe, but if it is, you’ll be covered.” (Insight, p.185)
Por fim, no nosso contexto atual de redes sociais tendemos a ser mais narcisistas, o que nos distancia da autoconsciência. Um desafio que conecta a questão da empatia e da autoconsciência é sermos mais Informers do que Meformers. Compartilhar e dizer informações que são do interesse do outro, que informem, mais do que apenas afirmações que dizem o que somos ou como estamos.
Fortaleça sua autoconsciência e sua empatia!
[i] Nesse sentido a leitura do livro Princípios é de grande valor: afinal princípios são seus e da organização!