Em minhas leituras sobre o funcionamento das organizações e experiências de trabalho observo que existe uma lacuna entre as intenções das organizações e suas ações. Parece que gestores estão acostumados com um certo vocabulário de gerenciamento, mas que não se transforma necessariamente em ação.
Obviamente o fato de gestores apresentarem um vocabulário focado em resultados já é um grande avanço. Nos últimos tempos fomos inundados com múltiplas fontes de informações, especialmente as digitais, em que a discussão sobre melhoria de resultados e a profissionalização cresceu muito. Veja o caso do TED, em que há um espaço para conhecimento de múltiplas abordagens sobre inovação e gestão.
Contudo, empresas ainda têm grande dificuldade de operacionalizar transformações e um dos problemas está na falta de atenção aos processos de negócio.
A importância dos processos de negócio
Processos de negócio podem ser entendidos como o conjunto estruturado e coordenado de atividades que recebem insumos e os transforma em produtos.
Processos possuem diversas dimensões: o fluxo de atividades, os recursos que os sustentam (pessoas, dados, tecnologia da informação, infraestrutura, etc) e as regras (normas internas, leis, padrões de governança) que direcionam seu funcionamento.
Eles estão conectados a outros processos, e isso é de vital compreensão. Um determinado produto de um processo sempre será insumo ou entrada para outro com o qual esteja conectado. A gestão dessas conexões é tão ou mais importante que o gerenciamento do processo em si. Michael Porter em seu conceito sobre Cadeia de Valores já mencionava a importância dos elos para o funcionamento entre processos. Vejamos alguns exemplos:
- Em empresas de software não são incomuns os casos em que vendedores oferecem “soluções” aos consumidores em prazos irrealistas e apertados. Isso faz com que o pessoal de desenvolvimento tenha que trabalhar em turnos triplicados para garantir a entrega no prazo. Além de todo esforço adicional de trabalho, há o sério risco da queda de qualidade pela pressa em entregar.
- O chef de um restaurante costuma escolher à dedo os produtos que utilizará como insumo em sua cozinha. A razão é simples: ele sabe que a qualidade do processo de elaboração do prato está totalmente conectada ao processo de produção dos insumos que utiliza.
- Em diversos ramos de negócio a empresa vendedora depende do operador logístico para sua entrega de forma tempestiva e com alto grau de qualidade. O cliente enxerga somente o produto que recebe, mas o vendedor precisa gerenciar bem os elos com seus operadores logísticos se quiser apresentar qualidade para seu consumidor.
Esses exemplos mostram que um processo é sempre conectado com outros processos.
Porque a execução não acontece?
Seria ilusório apresentar uma razão única por eventuais fragilidades de desempenho de uma empresa. Contudo, com absoluta certeza a falta de qualidade em seus processos de trabalho é uma delas.
Em seu excelente livro “A Execução Premium”, Kaplan e Nortom apontam que organizações não definem seus processos de trabalho de maneira orgânica, e não constroem uma visão por processos. Dessa forma, tentam melhorar atividades de maneira isolada sem enxerga-las em suas diversas conexões e, o mais fundamental, sem entender as conexões dos processos com a agenda estratégica da empresa.
“Os modelos de qualidade, em si, geralmente se concentram no local, no tático e na melhoria de processos não interligados. Os recursos de qualidade convergem para processos considerados aquém das melhores práticas. Esse processo de alocação, contudo, independe da definição de prioridades estratégicas.”[i]
Em outras palavras, faz-se um esforço para melhorar ações isoladas, sem pensar quais processos são mais importantes para a empresa e como eles estão conectados uns com os outros.
É necessário refletir sobre os processos de negócio
Algumas dicas importantes para uma execução efetiva:
- Escolha os processos mais importantes da empresa – empresários devem verificar quais processos agregam maior valor para os seus clientes. Eles devem ser priorizados na agenda estratégica corporativa.
- Observe as conexões – é fundamental verificar quais os elos desses processos com outros dentro da organização. Mudar uma simples atividade sem se preocupar com seus reflexos em outros processos de trabalho gerará efeitos sub-ótimos.
- Mude o mindset dos funcionários – os empregados devem entender suas atividades de forma orgânica. Não basta entender e fazer bem algo, é necessário compreender como o meu trabalho impacta os dos demais funcionários.
- Pense na entrega – gerenciamento de processos de trabalho. Começar o pensamento pela entrega. O resultado do processo é vital e deve ser a prioridade de quem o executa.
- Mensure – sem mensuração não há como saber se houve evolução nos resultados. Não se gerencia o que não se mede.
Espero que a reflexão te ajude a dar o passo e encarar o desafio de ver seus processos de negócio como vitais fontes de melhoria, inovação. Seja enxuto, crie uma equipe comprometida e que se sinta dona dos processos e que, por isso, se empenha por executá-los.
* Reflexão de Marconi Laia, clique aqui e saiba mais sobre quem somos.
[i] Livro A Execução Premium, página 163.